Automatyzacja procesów w firmie: które zadania warto połączyć jako pierwsze?
Zamówienie trafia do sklepu internetowego, ale ktoś nadal przepisuje je do programu magazynowego. Kierownik potrzebuje raportu sprzedaży, więc pracownik pobiera trzy pliki i łączy je w arkuszu. Każda z tych czynności zajmuje kilka minut. Powtarzana kilkadziesiąt razy dziennie zaczyna jednak pochłaniać znaczną część pracy zespołu. Automatyzacja procesów w firmie daje dobry punkt zaczepienia właśnie tam, gdzie te same dane regularnie przechodzą między aplikacjami.
Znajdź miejsca, w których dane są przepisywane
Zacznij od rozmowy z osobami wykonującymi codzienne zadania. Poproś, aby pokazały drogę jednego zamówienia, zgłoszenia lub raportu: od otrzymania informacji do zakończenia sprawy. Obserwuj, kiedy kopiują dane, przełączają aplikacje albo czekają na wiadomość z innego działu.
Przez tydzień zapisuj dla każdej powtarzalnej czynności:
- skąd pochodzą dane i dokąd trafiają;
- ile razy zadanie jest wykonywane;
- ile trwa jego obsługa;
- jak często potrzebna jest poprawka;
- jakie wyjątki wymagają decyzji pracownika.
Uwzględnij również okresy większego obciążenia, na przykład koniec miesiąca. Tydzień bez przygotowywania zestawień może zaniżyć znaczenie raportowania.
Podobne podejście opisuje Polska Agencja Rozwoju Przedsiębiorczości w materiale o przygotowaniu firmy do automatyzacji: punktem wyjścia jest przegląd zadań powtarzalnych, czasochłonnych i podatnych na błędy, a następnie ocena gotowości oraz określenie celów biznesowych.
Dobry kandydat do pierwszego wdrożenia ma jasne zasady, powtarzalne dane i łatwy do sprawdzenia rezultat. Jeśli pracownicy za każdym razem inaczej interpretują dokument, najpierw trzeba uporządkować sposób postępowania.
Które zadania warto połączyć jako pierwsze?
Przekazywanie zamówień do systemu obsługi sprzedaży
To dobry punkt startowy, gdy pracownicy przepisują dane klienta, produkty, ilości i sposób dostawy. Integracja może przekazywać zaakceptowane zamówienie ze sklepu do programu sprzedażowego lub magazynowego, a następnie odsyłać informację o jego przyjęciu.
Pierwszy zakres warto ograniczyć do jednego kanału sprzedaży i zamówień spełniających ustalone warunki. Trzeba uzgodnić oznaczenia produktów, wymagane pola i moment przekazania danych. Osobnej reguły wymaga sytuacja, w której klient zmieni zamówienie już po jego przesłaniu.
Efekt można mierzyć czasem obsługi jednego zamówienia, liczbą poprawek oraz odsetkiem zamówień przekazanych bez ręcznej pomocy.
Przygotowywanie cyklicznych raportów
Jeśli co poniedziałek ktoś pobiera dane z tych samych aplikacji, łączy pliki i wysyła zestawienie, proces ma wyraźny rytm. Automatyczna wymiana danych może zasilać wspólny raport według ustalonego harmonogramu.
Najpierw trzeba jednak uzgodnić znaczenie wskaźników. „Sprzedaż” może oznaczać zamówienia złożone, opłacone albo zrealizowane. Raport będzie użyteczny dopiero wtedy, gdy wszystkie źródła stosują zgodne definicje, okresy i jednostki.
Na początku warto wybrać jedno zestawienie, na przykład dzienną liczbę zrealizowanych zamówień. Raport powinien pokazywać czas ostatniego pobrania danych oraz informować o brakującym źródle, aby odbiorca wiedział, czy widzi kompletne wyniki.
Przenoszenie zapytań z formularza do CRM
Zapytania ze strony często trafiają do skrzynki pocztowej, a następnie są ręcznie wprowadzane do systemu zarządzania relacjami z klientami, czyli CRM. Można połączyć te etapy: utworzyć zgłoszenie, przypisać opiekuna i wyznaczyć termin kontaktu.
Przed wdrożeniem ustal, jak rozpoznawać istniejącego klienta. Kolejny formularz od tej samej osoby może oznaczać nową sprawę, a nie potrzebę utworzenia drugiej kartoteki.
W tym przypadku ograniczenie ręcznego wprowadzania danych warto oceniać razem z czasem pierwszej odpowiedzi. Sprawniejsze przekazywanie informacji ma znaczenie wtedy, gdy pomaga zespołowi szybciej obsłużyć zapytanie.
Oceń priorytety według trzech kryteriów
Po zebraniu przykładów porównaj je w jednej tabeli. Na potrzeby pierwszej oceny możesz zastosować prostą skalę od 1 do 5:
- Czas pracy: 1 oznacza niewielkie obciążenie miesięczne, 5 — zadanie pochłaniające najwięcej godzin spośród ocenianych.
- Błędy i poprawki: 1 oznacza rzadkie, łatwe do usunięcia pomyłki, 5 — częste błędy lub poważne konsekwencje pojedynczego błędu.
- Łatwość wdrożenia: 1 oznacza wiele zależności i niejasnych reguł, 5 — uporządkowany proces oraz dostępny sposób połączenia aplikacji.
Poniższe oceny są przykładowe. W konkretnej firmie powinny wynikać z obserwacji i wstępnej analizy technicznej.
| Zadanie | Czas pracy | Błędy i poprawki | Łatwość wdrożenia | Suma |
|---|---|---|---|---|
| Przepisywanie zamówień | 5 | 4 | 4 | 13 |
| Przygotowywanie raportu tygodniowego | 4 | 3 | 5 | 12 |
| Rejestrowanie zapytań w CRM | 3 | 2 | 4 | 9 |
Suma pomaga rozpocząć dyskusję o kolejności prac. Przy podobnych wynikach wybierz proces o mniejszej liczbie wyjątków i łatwiejszym do zmierzenia efekcie.
Sprawdź też, czy pojedynczy błąd może spowodować duże straty lub zatrzymać obsługę klientów. Taki przypadek wymaga osobnej oceny konsekwencji i sposobu kontroli, niezależnie od punktacji.
Co decyduje o trudności integracji?
Zapytaj zespół IT lub dostawcę oprogramowania, czy aplikacje udostępniają API, czyli interfejs umożliwiający programom wymianę danych. Istotny jest zakres jego możliwości: potrzebny odczyt lub zapis musi być faktycznie dostępny.
Trudność zwiększają również niespójne identyfikatory, brak wymaganych danych i liczne wyjątki. Jeśli produkt ma inne oznaczenie w sklepie i inne w magazynie, potrzebna będzie reguła ich powiązania.
Ustal też częstotliwość wymiany. Raport dzienny może korzystać z danych pobieranych raz na dobę. Obsługa zamówień może wymagać znacznie krótszych odstępów.
Policz czas, który rzeczywiście odzyska zespół
Rozważmy przykład: firma obsługuje miesięcznie 1000 zamówień, a przepisanie jednego zajmuje średnio 3 minuty. To 50 godzin pracy miesięcznie.
Po integracji pozostaną czynności związane z wyjątkami, kontrolą poprawności i nadzorem. Jeśli zajmą łącznie 10 godzin, przewidywana oszczędność wyniesie 40 godzin miesięcznie. To czas, który zespół może przeznaczyć na obsługę klientów lub realizację zamówień.
Takie obliczenie jest szacunkiem. Warto zestawić je z nakładem wdrożenia, opłatami za narzędzia oraz późniejszym utrzymaniem połączenia. Uwzględnij także czas poprawiania błędów, o ile nie został już wliczony do pomiaru obecnej pracy.
Uruchom jeden przepływ i sprawdź rezultat
Pierwsze wdrożenie powinno mieć określony początek, koniec i osobę odpowiedzialną za wynik. Przykładowy zakres to przekazywanie zatwierdzonych zamówień z jednego sklepu do jednego systemu magazynowego.
Przed uruchomieniem sprawdź zwykłe zamówienie, brak wymaganych danych, przerwę w połączeniu i ponowne przesłanie tej samej informacji. Ponowienie operacji powinno być obsłużone tak, aby nie powstał drugi dokument. Nieudane przekazanie musi być widoczne dla osoby, która może je wyjaśnić.
Po wdrożeniu porównaj czas obsługi, liczbę poprawek i udział spraw wymagających interwencji z wcześniejszym pomiarem. Oceń wyniki przy podobnej liczbie i złożoności zadań. Na tej podstawie wybierz kolejny etap — na przykład przekazywanie statusów realizacji lub automatyczne zasilanie raportu.